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Réclamations !

Réf. : Numéro 84 - 12 avril 2012
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Prix : 48,00 EUR

Réclamations ! Paiement SEPA moyens de paiement mobile finances trésorerie





Editorial:

Date(s) butoir(s) C’est le 30 mars que le Journal officiel de l’Union européenne a publié le règlement «  établissant des exigences techniques et commerciales pour les virements et les prélèvements en euros et modifiant le règlement (CE) n°924/2009 ». Enfin diront tous ceux qui militent depuis longtemps auprès des autorités communautaires pour une entrée en vigueur plus « vigoureuse » avec des dates butoirs claires et proches. Déjà, diront ceux pour qui le SEPA restait une question mystérieuse et théorique, et qui verront les échéances des 1er novembre 2012, 1er février 2014 et 1er février 2017 se rapprocher dangereusement. D’autant que, comme avec les trains, une date butoir peut en cacher une autre ! La Directive 2011/7/UE entre en effet en application au 1er janvier 2013. Et en renforçant exigences, contrôles et pénalités en matière de délais de paiements, cette Directive sera une autre contrainte à intégrer sans tarder dans la feuille de route des directions financières.

Le dossier:

Ce n’est évidemment pas le premier sujet qui s’impose lorsque l’on projette un nouveau service ou un business model innovant. Et pourtant, ces « maudites » réclamations, comme diraient nos amis québécois, risquent fort de venir d’emblée saluer le lancement du service nouveau. Les anticiper n’est donc pas seulement une obligation réglementaire, aussi forte que généralement méconnue, c’est aussi un réflexe de bonne gestion. Bien les gérer, c’est avoir une « boucle de feed-back » efficace et précieuse. Suivant en cela les plus hautes autorités de régulation, NDP vous invite à découvrir les meilleures pratiques et dernières recommandations parues.

Au sommaire du dossier:

  • Pluie de recommandations sur les réclamations
  • La moitié des saisines du Médiateur bancaire concernent les paiements
  • Les règles de droit applicables à la gestion des réclamations
  • Les bonnes pratiques

Canton y réfléchit:

C’est un peu la "Dernière roue du Carrosse" de la construction d'un projet et pourtant la Gestion des Réclamations est le point focal de la qualité du service. C’est un poste de vigie et la clef de la fidélisation du client. De plus, relevant de la protection du consommateur, c'est un sujet sur lequel existent des "raisons impérieuses d'intérêt général" qui, seules, permettent aux Etats membres de rajouter des exigences nationales aux règles communautaires. De ce fait aussi, c'est sur ce terrain que peuvent se jouer des conditions nécessaires préalables à l'exercice de la LPS entre Pays de l'EEE. Autant de raisons pour que ce sujet requière beaucoup d'attention !

Décodages:

  • Visa, MasterCard et Amex apprivoisent les réseaux sociaux
  • Le paiement sur mesure dans les transports - Interview de Lionel Charrut, PDG de l’établissement de paiement C2A

Repères:

  • La mesure du retard des sociétés françaises dans les achats et ventes en ligne et dans l’e-facturation
  • Royaume-Uni : Cinq entreprises récompensées dans le commerce mobile
  • Paris : qui sont les lauréats du PayForum 2012

Entreprises citées dans ce numéro :

Amex, ATOS, C2A, ACP, OCDE, CSF, CERS, AEAPP, Atos, Welcome-Real Time, Visa, MasterCard,





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